基于城市一卡通的醫(yī)療消費(fèi)積分系統(tǒng)應(yīng)用與探討

文章出處：http://www.xujuanpiju.com 作者： 人氣： 發(fā)表時(shí)間：2011年09月15日

    摘 要：在借鑒商業(yè)領(lǐng)域消費(fèi)積分系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，通過(guò)與城市一卡通相結(jié)合，在醫(yī)院建立醫(yī)療消費(fèi)積分系統(tǒng)。通過(guò)實(shí)踐，發(fā)現(xiàn)該積分系統(tǒng)可以有效提高患者數(shù)據(jù)資料的管理效率，培養(yǎng)患者就醫(yī)忠誠(chéng)度，并體現(xiàn)健康服務(wù)理念。

    隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入和競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的引進(jìn)，醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)正發(fā)生著深刻的變化。醫(yī)療行業(yè)格局從單一的公有制、非營(yíng)利性變成了以公有制為主、多種所有制并存，非營(yíng)利性和營(yíng)利性醫(yī)院共存的格局。在13益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)水平的期望越來(lái)越高，自由選擇醫(yī)療服務(wù)的空間也越來(lái)越大。在提高醫(yī)療技術(shù)水平的同時(shí)，如何應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，吸引病人前來(lái)就醫(yī)，成為學(xué)術(shù)界和醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理者共同關(guān)注的焦點(diǎn)。

    消費(fèi)積分是現(xiàn)代企業(yè)面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使用的一種營(yíng)銷(xiāo)手段。目的是留住客戶(hù)，保持市場(chǎng)份額，從而維持利潤(rùn)、贏得競(jìng)爭(zhēng)。為了提高顧客(患者)滿(mǎn)意度，培養(yǎng)顧客(患者)忠誠(chéng)度，第三軍醫(yī)大學(xué)附屬西南醫(yī)院在城市一卡通的基礎(chǔ)上，研究開(kāi)發(fā)醫(yī)療消費(fèi)積分系統(tǒng)，以增強(qiáng)醫(yī)院活力和競(jìng)爭(zhēng)力，切實(shí)保障和提高人民群眾的健康水平。

    1 消費(fèi)積分的由來(lái)

    消費(fèi)積分計(jì)劃誕生于1981年，由”美利堅(jiān)航空公司常客項(xiàng)目”提出。其形式是按乘客的飛行里程獎(jiǎng)勵(lì)里程分，并將里程分兌換為免費(fèi)機(jī)票，以此作為培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度的手段。目前，以IC卡為載體的消費(fèi)積分系統(tǒng)已經(jīng)在商場(chǎng)購(gòu)物中得到廣泛應(yīng)用。商家發(fā)放積分卡，為會(huì)員顧客提供積分服務(wù)的目的，已不再是簡(jiǎn)單的打折促銷(xiāo)行為，而是通過(guò)收集顧客信息、應(yīng)用顧客信息，進(jìn)而維系顧客關(guān)系、強(qiáng)化競(jìng)合能力、提高經(jīng)營(yíng)效益的手段 。

    2 積分系統(tǒng)的建立與應(yīng)用

    基于城市一卡通的醫(yī)療積分系統(tǒng)是通過(guò)Ic卡積分，對(duì)病人門(mén)診、住院部消費(fèi)進(jìn)行相應(yīng)規(guī)則的積分，并根據(jù)積分進(jìn)行不同級(jí)別的獎(jiǎng)勵(lì)。

    2．1 門(mén)診“一卡通”

    在門(mén)診就診過(guò)程中，利用卡介質(zhì)(如磁卡、Ic卡等)為載體，通過(guò)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)傳遞患者基本信息、醫(yī)療信息和費(fèi)用信息等，從而達(dá)到優(yōu)化就診流程、規(guī)范收費(fèi)行為、方便患者就診等目的，簡(jiǎn)稱(chēng)門(mén)診”一卡通”。城市一卡通系統(tǒng)的目標(biāo)是以交通Ic卡為主線(xiàn)，連接公交、地鐵、出租等公共交通行業(yè)和水、電、燃?xì)狻⑽飿I(yè)、超市等非公共交通行業(yè)，形成”一卡多用，一卡通用”的綜合服務(wù)體系。醫(yī)院利用”城市一卡通”作為門(mén)診”一卡通”就診卡，拓寬了”城市一卡通”使用范圍，提高了病人就診效率。

    西南醫(yī)院早在2002年就建立了醫(yī)療就醫(yī)健康一卡通。2006年，醫(yī)院與社會(huì)公共信息化平臺(tái)融合，開(kāi)發(fā)了”城市一卡通·健康卡”系統(tǒng)。患者用同一張Ic卡，不僅能實(shí)現(xiàn)如坐公交車(chē)、交水電費(fèi)、電子購(gòu)物等功能，還能在醫(yī)院充當(dāng)個(gè)人健康卡，實(shí)現(xiàn)就醫(yī)電子支付等，最大限度地優(yōu)化了醫(yī)院業(yè)務(wù)流程。利用健康卡儲(chǔ)存的個(gè)人身份識(shí)別信息，可以在院內(nèi)觸摸屏、互聯(lián)網(wǎng)或手機(jī)上完成一系列醫(yī)療流程，包括掛號(hào)、醫(yī)療咨詢(xún)、健康檔案查詢(xún)、費(fèi)用查詢(xún)、投訴建議等虛擬醫(yī)院功能。城市一卡通作為連接病人與醫(yī)院數(shù)字化體系的橋梁，發(fā)揮了巨大的作用 。

    2．2 積分系統(tǒng)的設(shè)計(jì)及實(shí)施

    病人的醫(yī)療消費(fèi)分為多個(gè)類(lèi)別，如藥品費(fèi)、化驗(yàn)費(fèi)、檢查費(fèi)、手術(shù)費(fèi)、床位費(fèi)等。為了節(jié)約有限的醫(yī)療資源，鼓勵(lì)科學(xué)、合理的診斷治療，醫(yī)院制定出病人各類(lèi)消費(fèi)的積分規(guī)則。如為縮短平均住院日，床位費(fèi)不積分；為防止過(guò)度醫(yī)療、不合理開(kāi)藥，藥品費(fèi)積分系數(shù)低。另外，還根據(jù)單病種成本核算，對(duì)超出單病種限價(jià)部分的消費(fèi)進(jìn)行低系數(shù)積分。具體為：材料費(fèi)、掛號(hào)費(fèi)、診療費(fèi)、輸血費(fèi)、床位費(fèi)、空調(diào)等費(fèi)用不積分；藥品費(fèi)，每消費(fèi)1元積1分；檢查、檢驗(yàn)費(fèi)，每消費(fèi)1元積2分；治療、護(hù)理、手術(shù)費(fèi)，每消費(fèi)1元積3分等。

    根據(jù)積分規(guī)則，對(duì)病人就診消費(fèi)金額進(jìn)行積分，并依照不同積分，劃分出不同獎(jiǎng)勵(lì)檔次，贈(zèng)送不同面額的健康體檢卡。病人憑健康體檢卡，可在醫(yī)院查體中心進(jìn)行各項(xiàng)體檢。

    3 討論

    3．1 優(yōu)勢(shì)

    病人憑積分系統(tǒng)的健康體檢卡，可在查體中心進(jìn)行健康體檢，無(wú)門(mén)檻限制，無(wú)時(shí)間限制。這可以增加病人及家屬來(lái)醫(yī)院體檢的次數(shù)，提高疾病的早診斷、早治療比例。這也是大型醫(yī)院服務(wù)百姓、回報(bào)社會(huì)的體現(xiàn)，提高了醫(yī)院的社會(huì)效益。

    以往病人在就診時(shí)，由于忘記帶病歷，存在重復(fù)辦理ID號(hào)的情況，常出現(xiàn)一名患者幾個(gè)ID號(hào)的現(xiàn)象，不利于病人資料的管理。一卡通積分系統(tǒng)則可以較好地改善這種情況。一人一個(gè)ID號(hào)，不僅可以有效管理病人檔案，還可以對(duì)就診病人進(jìn)行準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)分析，了解病人數(shù)量、來(lái)源、分布、流行病學(xué)特點(diǎn)等。在此基礎(chǔ)上，醫(yī)院還建立了客戶(hù)管理平臺(tái)，收集就診病人的詳細(xì)信息，由客戶(hù)服務(wù)中心對(duì)獲得的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分類(lèi)、分析與跟蹤。

    對(duì)于實(shí)行客戶(hù)管理的醫(yī)院而言，還可以從中挖掘出一定數(shù)量具有較高服務(wù)價(jià)值的客戶(hù)，以最大限度地實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值 。因此，醫(yī)院在進(jìn)行客戶(hù)管理時(shí)，篩選出重要的單位和個(gè)人，分別建立數(shù)據(jù)庫(kù)并對(duì)其進(jìn)行追蹤與管理。如利用電話(huà)、信函、E—mail、上門(mén)拜訪(fǎng)等手段，定期和客戶(hù)交流信息，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，真正實(shí)現(xiàn)”以病人為中心”的管理理念。

    統(tǒng)計(jì)資料表明，吸引一個(gè)新客戶(hù)的花費(fèi)大概是保留一個(gè)現(xiàn)有客戶(hù)的5倍。而且與購(gòu)買(mǎi)其它類(lèi)型的產(chǎn)品不同，在醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)決策中，口碑的作用不容忽視 。根據(jù)積分系統(tǒng)收集反饋的數(shù)據(jù)及病人意見(jiàn)，可以較好地加強(qiáng)醫(yī)患溝通，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展，提高醫(yī)療服務(wù)的滿(mǎn)意度和顧客(患者)的忠誠(chéng)度，從而達(dá)到鞏固醫(yī)院醫(yī)療市場(chǎng)、提高經(jīng)濟(jì)效益的目的。

    積分管理系統(tǒng)還有利于醫(yī)院成本核算，從中可以統(tǒng)計(jì)各種大中型儀器設(shè)備的使用率和效益率，分析病人的選擇傾向，并及時(shí)反饋給臨床，以便更好的服務(wù)病人，避免過(guò)度使用病人抵觸的診斷、治療措施，有效避免了過(guò)度醫(yī)療。

    3．2 缺點(diǎn)及應(yīng)對(duì)措施

    醫(yī)療消費(fèi)積分系統(tǒng)作為試點(diǎn)項(xiàng)目，也有不盡如人意的地方。首先，人們受傳統(tǒng)思想影響，對(duì)生病就診與健康體檢概念有所混淆。雖然我們的出發(fā)點(diǎn)是通過(guò)積分獎(jiǎng)勵(lì)健康體檢卡，推廣一種全新的健康理念。但在實(shí)際應(yīng)用中，還是難免造成了希望多來(lái)醫(yī)院看病、醫(yī)療服務(wù)太商業(yè)化的印象。其次，多積分，必然多消費(fèi)，讓患者產(chǎn)生醫(yī)院有過(guò)度醫(yī)療行為的想法。

    對(duì)此，我們也采用了相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。首先，在內(nèi)部管理上，嚴(yán)格控制病人的門(mén)診、住院費(fèi)用，結(jié)合臨床路徑、單病種費(fèi)用管理等方法規(guī)范醫(yī)療行為。密切監(jiān)控每個(gè)處方醫(yī)生工作站下的費(fèi)用明細(xì)、藥品比例等，并設(shè)立預(yù)警機(jī)制。如單張?zhí)幏匠^(guò)1 000元需報(bào)上級(jí)醫(yī)師審簽。其次，加強(qiáng)對(duì)外宣傳，結(jié)合醫(yī)保中心數(shù)據(jù)，橫向比較相同級(jí)別醫(yī)院的單病種費(fèi)用，使患者消除使用醫(yī)療消費(fèi)積分系統(tǒng)的顧慮。

    一卡通醫(yī)療消費(fèi)積分系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中，積分系統(tǒng)和客戶(hù)管理平臺(tái)也相繼建立和運(yùn)行，使得越來(lái)越多的患者感受到了其方便、快捷的服務(wù)健康理念，有效提高了醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

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